Praktijkverhalen van FRAMO · Bewerkt interview met Albert Peters
FRAMO sport B.V. bestaat sinds 1982. Achter die naam staat een team dat verantwoordelijkheid neemt voor de producten die het aanbiedt en het advies dat daarbij hoort. Productspecialist Albert Peters vertelt over de overtuigingen achter die werkwijze: eerlijk beoordelen, kwaliteit als vaste grens en aandacht voor de mensen die op FRAMO vertrouwen. Een ervaring met pleisters van een groot merk laat concreet zien wat dat betekent: vasthouden aan een kwaliteitsgrens en een product later eerlijk opnieuw beoordelen.
Waar begint het verhaal van FRAMO voor u?
Bij de mensen die op ons rekenen. Onze klanten, onze supporters, zoeken producten waarmee zij in hun eigen praktijk, vereniging of dagelijkse werk verder kunnen. Zij mogen verwachten dat wij serieus nadenken over wat we aanbieden en waarom.
Die verantwoordelijkheid dragen we als team. Het gaat om de samenhang tussen productkennis, een zorgvuldige keuze en persoonlijk contact. Een goede uitleg moet iemand helpen om verder te komen. Een product moet passen bij de toepassing waarvoor iemand het kiest.
Daarom willen we steeds kunnen uitleggen waar we achter staan. Dat maakt onze keuzes herkenbaar en geeft richting aan hoe we met supporters en fabrikanten samenwerken. Vertrouwen groeit wanneer woorden en beslissingen bij elkaar passen.
Wat betekent kwaliteit zonder concessies bij het samenstellen van het assortiment?
Een product moet aan onze kwaliteitsverwachting voldoen voordat wij het willen verkopen. De bekendheid van een merk maakt die afweging niet overbodig. Ook een aantrekkelijke prijs of commerciële kans verandert onze grens niet.
Vervolgens kijken we naar de productkeuze van de klant. Wat wilt u ermee doen? Welke eigenschappen zijn daarvoor belangrijk? Welke uitvoering, inhoud of maat past daarbij? Kwaliteit en passend gebruik horen bij elkaar.
We willen dat een supporter begrijpt waarom een bepaald product wordt aangeboden en waar hij of zij bij de keuze op moet letten. Daarvoor moeten we zorgvuldig omgaan met productinformatie. Bij specifieke toepassingen blijven de actuele gebruiksinstructies van de fabrikant leidend. Onze uitleg moet helpen om die informatie te begrijpen en gericht te gebruiken.
Is er een moment geweest waarop die kwaliteitsgrens een lastige beslissing vroeg?
We hebben ooit besloten om de pleisters van een groot merk niet in ons assortiment op te nemen. De kwaliteit voldeed simpelweg niet aan wat wij van onze producten verwachten. Dat merk was daar totaal niet blij mee.
Toch bleef onze beslissing staan. Wanneer wij niet achter de kwaliteit kunnen staan, willen wij een product niet aan onze supporters aanbieden. De naam op de verpakking verandert daar niets aan.
Dat is een concrete afweging met commerciële gevolgen. U kunt een product niet verkopen wanneer u besluit het niet op te nemen. Maar als kwaliteit voor ons een vaste grens is, moet die grens ook gelden wanneer een samenwerking aantrekkelijk lijkt of een afwijzing ongemakkelijk wordt.
Als u wilt dat wij uw producten verkopen, moeten ze top zijn.
Die overtuiging moet zichtbaar zijn in de producten die wij daadwerkelijk aanbieden.
Waarom zijn die pleisters later wel in het assortiment gekomen?
Enkele jaren later wisselde het merk van fabrikant. De kwaliteit voldeed inmiddels wel aan wat wij verwachten. Daarom hebben we de producten alsnog opgenomen.
Dat vind ik een belangrijk deel van het verhaal. Een eerdere afwijzing betekent niet dat een product voor altijd uitgesloten blijft. Wanneer de kwaliteit verandert, hoort daar een nieuwe beoordeling bij. We moeten bereid zijn om naar de actuele situatie te kijken.
Onze kwaliteitsgrens bleef dezelfde. De kwaliteit van het product was veranderd, en daarmee veranderde ook onze keuze. Zo blijft een oordeel eerlijk en bruikbaar.
We willen goede producten kunnen aanbieden en goede samenwerkingen kunnen aangaan. Als een product alsnog voldoet, is er alle reden om dat te erkennen. Die openheid hoort voor ons bij dezelfde zorgvuldigheid als de eerdere afwijzing.
Waarom kiezen fabrikanten bewust voor samenwerking met FRAMO?
Vertrouwen speelt daarin een grote rol. Fabrikanten kiezen voor FRAMO omdat zij vertrouwen op onze eerlijkheid, productkennis en zelfstandige beoordeling. Zij weten dat wij een eigen afweging maken over de producten die we willen aanbieden.
Voor een goede samenwerking moet ruimte bestaan om vragen te stellen en beperkingen te bespreken. Wat mogen klanten van een product verwachten? Welke informatie hebben zij nodig? En waar moeten we nauwkeurig blijven in de uitleg?
Daarmee werken we samen aan een aanbod waar we achter kunnen staan. Wij willen een product overtuigend onder de aandacht kunnen brengen op basis van de eigenschappen die ertoe doen. Dat geeft een samenwerking inhoud en maakt het vertrouwen van beide kanten waardevol.
Hoe behoudt FRAMO een eigen oordeel binnen een commerciële samenwerking?
Door duidelijk te blijven over onze verantwoordelijkheid. Wij onderhouden commerciële relaties met fabrikanten en leveranciers, en maken zelf de keuze wat we aan onze supporters aanbieden. Die twee horen zorgvuldig samen te gaan.
Een goede relatie moet een eerlijk gesprek kunnen dragen. We willen vragen kunnen stellen, informatie kunnen verduidelijken en kunnen aangeven wanneer iets voor ons nog niet voldoet. Het pleistervoorbeeld laat zien waarom die ruimte belangrijk is.
Ons advies moet aansluiten op het product en de situatie van de klant. Daarvoor is het nodig om ook verschillen en gebruiksgrenzen uit te leggen. Een eigen oordeel betekent voor ons dat we achter onze afweging kunnen staan en die begrijpelijk kunnen toelichten.
Wat moet vakkennis de klant in de praktijk opleveren?
Vooral duidelijkheid. Productkennis krijgt waarde wanneer u daardoor beter begrijpt welke keuze bij uw vraag past. Een lange lijst met eigenschappen is pas bruikbaar als duidelijk wordt wat die eigenschappen voor uw gebruik betekenen.
Daarom vinden we het belangrijk om verschillen overzichtelijk uit te leggen. Gaat uw vraag over de uitvoering, het materiaal, de maat, de inhoud of de manier van gebruiken? Wat wilt u behouden aan een product waarmee u al werkt? En wat zoekt u juist anders?
Die vragen helpen om gericht te vergelijken. Soms is een duidelijke toelichting voldoende. Soms moet een productspecificatie nader worden uitgezocht. We vinden het belangrijk dat onderscheid eerlijk te maken. U moet kunnen herkennen wat bekend is en welke informatie nog nodig is voor een passende keuze.
Welke rol speelt het team achter FRAMO daarin?
FRAMO bestaat uit Christa Mosterman, Albert Peters en Sascha van Lith. Ik vertel dit verhaal als productspecialist, maar het gaat over de manier waarop we als team werken en verantwoordelijkheid nemen.
De ervaring van een supporter bestaat uit meerdere contactmomenten. Een productvraag, een bestelling en een vervolgvraag horen voor die klant bij hetzelfde bedrijf. Daarom moeten aandacht, zorgvuldigheid en een heldere uitleg in onze werkwijze samenkomen.
Vakkennis en service ondersteunen elkaar. Een goede productkeuze vraagt dat we de vraag begrijpen. Goede service vraagt dat we zorgvuldig omgaan met de verwachting die we wekken. Dat is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. De naam FRAMO staat voor het geheel van wat onze supporters bij ons ervaren.
Wat verstaat u onder persoonlijke service?
Dat uw vraag aandacht krijgt en dat we proberen te begrijpen wat u nodig heeft. Soms is de vraag meteen duidelijk. Soms helpt het om even door te vragen naar de toepassing, de gewenste uitvoering of de ervaring met een eerder product.
Persoonlijke service betekent ook helder communiceren over wat mogelijk is en wat nog uitgezocht moet worden. We willen dat een supporter weet waar hij of zij aan toe is.
Die aandacht blijft belangrijk wanneer er een vervolgvraag is of iets anders loopt dan verwacht. Juist dan moet er ruimte zijn voor een zorgvuldig gesprek en een passende vervolgstap. Een goede relatie wordt opgebouwd door hoe we dagelijks met elkaar omgaan.
Waarom horen praktijkverhalen bij deze manier van werken?
Omdat een concrete situatie vaak veel duidelijk maakt. Een productvraag, een ervaring of een samenwerking kan laten zien welke afwegingen belangrijk zijn. Door daar uitleg bij te geven, wordt kennis bruikbaar voor anderen.
Dat is de gedachte achter Praktijkverhalen van FRAMO. Een verhaal over loslatende sporttape begint bij een herkenbare vraag uit de praktijk. Een verhaal over de samenwerking met Sixtus Italia laat een andere kant van ons werk zien. Zo krijgt de lezer zicht op zowel productkeuzes als de mensen en relaties daaromheen.
We willen ervaringen zorgvuldig beschrijven en laten aansluiten op actuele productinformatie. De vragen van supporters helpen ons bovendien om te zien waar extra uitleg nodig is. Zo blijven de praktijk en onze kennisbank met elkaar verbonden.
Welke belofte wilt u uw supporters meegeven?
Altijd de beste service en topkwaliteit.
Dat is wat onze supporters van ons verwachten en de belofte waar we als team voor willen staan. Die vraagt om keuzes die we kunnen uitleggen, producten waarvan we de kwaliteit kunnen onderschrijven en aandacht voor de vraag achter een bestelling.
Het pleistervoorbeeld vat dat voor mij goed samen: vasthouden aan kwaliteit wanneer een product niet voldoet, en opnieuw kijken wanneer de kwaliteit verbetert. Eerlijkheid werkt in beide richtingen.
Sinds 1982 bouwt FRAMO aan zijn verhaal. Christa, Sascha en ik geven daar als team verder invulling aan, samen met onze supporters en de fabrikanten met wie we werken.
Over dit interview. Dit interview is samengesteld en redactioneel bewerkt op basis van schriftelijke bijdragen van Albert Peters.
